只要与一线客户接触,就有可能产生客户投诉。投诉来了不可怕,熟悉应对流程可以让你化危为机。 方法/步骤 1 隔离。应对投诉,首先要将客户引导到一个相对独立的地方沟通,千万不要在大庭广众之下处理。隔离沟通,是将矛盾控制下来的关键。 2 倾听。对于客户的投诉,我们要报以同情心,让客户能自由地表达、发泄出来。我们不要插话,只需表示认同、同情即可。 3 聚焦问题。客户发泄完之后,我们要引导客户聚焦到是什么让他不满上,引导到具体的事儿上,这样有利于促进问题的解决。 4 给出初步的解决提议。处理客户投诉,既要听取客户的话,也要听…