只要与一线客户接触，就有可能产生客户投诉。投诉来了不可怕，熟悉应对流程可以让你化危为机。
方法/步骤
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1
隔离。应对投诉，首先要将客户引导到一个相对独立的地方沟通，千万不要在大庭广众之下处理。隔离沟通，是将矛盾控制下来的关键。
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2
倾听。对于客户的投诉，我们要报以同情心，让客户能自由地表达、发泄出来。我们不要插话，只需表示认同、同情即可。
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3
聚焦问题。客户发泄完之后，我们要引导客户聚焦到是什么让他不满上，引导到具体的事儿上，这样有利于促进问题的解决。
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4
给出初步的解决提议。处理客户投诉，既要听取客户的话，也要听听内部人员的意见。所以，不要轻易给出承诺，但要给出下一步如何处理的计划。
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5
感谢。对于所有投诉的客户，我们要感谢他们给我们提供了改进的机会，要发自内心感谢他们。
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6
反馈。在我方有具体明确的处理意见后，要第一时间传递给客户。这是争取用户好感和再信任的重中之重。
END
经验内容仅供参考，如果您需解决具体问题(尤其法律、医学等领域)，建议您详细咨询相关领域专业人士。
作者声明：本篇经验系本人依照真实经历原创，未经许可，谢绝转载。
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